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服务会带来销量，影响品牌形象的树立、商家的长远收益，产品高度同质化的今天，有业内行家认为：汽车市场已经步入“服务赢利时代”。那么，服务的空间到底有多大？不久前，记者采访了两家一汽-大众特许经销商：青岛迪生源和伊春龙海德众，切身感受到一汽-大众在服务方面下的硬功夫，同时，对汽车服务概念本身也有了更多的理解。一汽-大众不仅产品卖得好，服务水平也走到了产业的最前沿，堪称典范。
以客户为中心
汽车产品，购买只在一瞬间，更多时候需要维修、保养，一次次走进4S店，一汽-大众在产品销售稳居乘用车市场前三的同时，服务坚持“以客户为中心”，取得了良好的市场效果，也带来了销售-服务-再销售的良性循环。在青岛迪生源店，记者了解到，老客户转介绍率已占全部销量的40%，这是对服务的最高赞许。
如何做到“以客户为中心”，一汽-大众首先在机构上进行调整，各大区特别增设了服务总监，销售、市场、服务三头并进。机构设置了以后，有任务、有考核、有反馈，也有经销商、客户的对厂家服务人员的“考核”、“打分”。据华中区售后服务部总监吕宏峰介绍：他们的工作重点有三项：一、品牌的推广，将多年苛守的“严谨就是关爱”这一服务品牌落到实处；二、促进经销商运营能力提升；三、全力提高客户满意度。“消费者的需求无限，服务的空间就无限，要做的工作太多太多”。他接着说。
以客户为中心，必须了解满足客户的真实需求，并去满足需求。据一汽-大众售后服务部门分析：用户核心需求有三：一质量；二、价格；三、时间。当然，还有不同的“个性需求”。满足“核心需求”，一汽-大众有着完整的体系和细致的流程来支撑。比大多厂家更进一步，假如服务质量出了问题，一汽-大众不仅全力解决好，而且有商业补偿。
老客户返家了
采访中，有着多年服务经验的青岛迪生源服务总监李晓东说：服务满意不满意，就看消费者是否“返家”，如果很恋这个家，就说明他满意了。
该店这几年流失了一些客户，青岛大众店多了，有的客户图方便就近去了别的4S店；有的客户受到价格诱惑，质保期过去以后去了维修厂。迪生源地处闹市区，几年前这里是黄金地段，现在车堵得历害，是出租汽车师傅都不愿意去的地方，有的客户宁可选择偏远一点儿的店。经过一番艰苦的努力，许多老客户又回来了，这一去一回，有着精彩的故事。
李晓东介绍：第一、当然离不开整车厂服务支持，两大培训部门服务、技术、钣喷等务实的培训，使我们整体服务水平不断提高。大区时常举办经销商服务封闭会，大家互相交流、取长补短，碰到什么困难，厂家帮我们分析、解决；第二来自于投资人以人为本的管理理念，有员工家不在本地，爱人来了给安排工作，孩子来了想办法解决入托、上学问题，员工没有后顾之忧。目前，该店满五年的老员工占70%~80%。维修质量做到第一，还怕客户不回来？！
在一汽-大众大众品牌网络，目前，过了质保期流失的客户并不多，合理的价格、无可挑剔的维修质量及不同区域的“个性化”服务等等，不断增加品牌的吸引力，将消费者“粘”到了这里。
开拓服务空间
距哈尔滨300公里，黑龙江伊春市是一个人口不到百万的小城，去年9月，这里落成了第一个4S店——伊春龙海德众，是一汽-大众的特许经销商。过去，就笔者了解，多是别的品牌先行一步，很少有县乡城市一汽-大众先建店的，这个“新鲜事物”说明一汽-大众的“网”越织越密，也说明其服务的精细化。据了解，华中区，去年有77家4S店，今年就达144家，几乎翻了一番，后续还有新的规划。龙海德众所在的东北区网络建设同样“质”与“量”一同攀升。
目前，在伊春，一汽-大众产品保有量最高，占到17%~18%，出租车清一色用的是捷达，笔者调查了解，龙海德众的落成，服务意义大于销售功能。据该店总经理吴宏伟介绍：过去质保期内保养要去哈尔滨，来回600公里，这回车主就方便多了。在厂家的支持下，我们每月都举办爱心课堂讲座，教车主怎么换胎、怎样开车省油，特别受欢迎。一汽-大众产品技术含量高，配置多样，通过爱心讲堂，龙海德众店帮助车主发崛更多使用功能。作为一家新店，建店前后，一汽-大众对该店各专业人员进行了大量培训，使其起步就达到了服务、销售标准要求。
吴宏伟继续说，别小看这个店，用户车出了问题，能及时到现场，满意度得到了保证。该店还推出一项个性服务：街上看到服务车，可“招手叫停”，免费带客户到店里看车，即使不来店，搭个顺风车也没问题。
严谨就是关爱
2009年9月，在第九届成都国际汽车展上，一汽-大众发布了以“严谨就是关爱”为理念的全新服务品牌。“严谨就是关爱”，即以纯正的原装备件、精湛的维修技艺、专业的维修设备、严谨的工作标准和科学的工序安排，以一丝不苟的服务态度为客户提供最为专业、周到、可信赖的服务，通过严谨的行动表达对客户的关爱。为了推广、落实服务品牌，一汽-大众细致到洗车工的配备、休息区烟灰缸里烟头的数量等等细节都做了要求。有专家认为，服务和销售是赢得市场的两个翅膀，缺一不可。几年来，记者采访多家一汽-大众店，今天又去了迪生源和龙海德众两家店，感受到严谨就是关爱这一服务品牌已经成为了全行业的“名牌”。
服务的空间到底有多大？在一汽-大众看来，有地理上的，从都市到乡镇；有心理上的，因人而异。总之，消费者对服务的需求没有限度，打造“严谨就是关爱”任重而道远，而就目前市场竞争态势看，服务已成为一汽-大众致胜的利器之一，借服务这一利器，一汽-大众正向更高更远的目标前行。
2014-11-06 17:00:04
