| 在线人数: | |
| 总访问量: | |
| 总文章量: |
|
|
时下，汽车产业什么都讲一个标准化，服务也一样。标准化有三大优点：一、可制定，二、可执行，三、可管理。如果说还有第四个优点的话，可评定。标准是一种看得见、摸得着的东西。那么，汽车服务需要什么样的标准化呢？
某品牌维修服务的“标准化”做法值得借鉴，他们依需求不同将客户分成三类：小修的、保养的、大修的。小修的，车的问题不大，客户比较着急，一定得快，换个灯泡什么的，不用将车开进店，又是添单子又是走流程，劳民伤财，也就是一瓶矿泉水的价格，建议店家费用都不要收；保养的，对汽车不妨免费体检一番，与保养同时进行，客户不耽误时间，出于行车安全考虑也是必要的；大修的，一般消费者都比较着急、沮丧，容易猜疑和抱怨，这时，专注于每个“抱怨点”的标准就显得尤其重要，要尽最大努力把车修好，降低返厂率。三类全过程，他们的标准细得不能再细。
说到标准，即简单也复杂，厂家、店家，包括服务人员本身都应该有自己的标准，这也涉及企业准则、人的品格。大汽车公司在国内都建有多家培训中心，为的就是让标准得以顺利落实。汽车维修服务的“核”是将车修好。处理好“核”的问题，需要严格的标准化，4S店质量是强项，用的是原厂配件，拥有厂家强大的技术支持，买的是标准设备，修的是单一品牌车，而且，出于维护品牌形象出发，厂家对4S店维修质量都有严格的要求，哪一方面不到位要重罚。这些都得有标准来支持。维修时间、价格，这方面也需要标准化。所谓标准化也是透明化，让消费者钱花得明明白白。“核”之外还有其他，比如时间、价格，当然，在保证质量、时间、价格的前提下，消费者也不是一无所求，还需要舒适的环境、衍生服务等。衍生服务，因其是新业务，标准化缺失已成为消费者的痛。某品牌产品、维修质量无可挑剔，在4S店“自主权”相对比较高的衍生服务方面，真是不敢恭维。在此也建议厂家：衍生服务标准化的制定和实施迫在眉睫！
汽车服务到底需要什么样的标准化？这很难一语定论。服务考的是标准也是“心”。一切以赢利为目的，即使标准化做得再好，也难收到好效果，而从“心”出发，对消费者关注、关爱，即使有一点小差错也很容易得到谅解。服务营销说白了也是将心比心，当然心好车修不好也不行，就不是真正的心好。一般来讲，技术问题由标准处理，感觉感受的事情则由关爱、关心来对待。即使后者，从“心”出发也有一个标准，怎样出发，走什么路，到达什么样的方向，没有标准能行么？！某厂家服务经理的话很实在：“说客户用得着的话，做客户用得着的事”。如此会获得高满意度，店家的收益自然也就上来了，这需要标准化和“非标准化”的有机融合。在内蒙，笔者采访过一位“销售大王”，一个人一年卖出去240多台车，她说：“坦诚面对消费者，你对他坦诚他对你也就坦诚，你就能了解他真实的需求，满足了需求，也就成交了。销售服务这一行，其实一点儿也不难。”她的标准很简单，只有一条：满足客户需求。
有专业人士说：“汽车服务，精细的标准化很重要。”笔者认为：“以消费者需求为中心的灵活标准化为首选。”
(本文独家供稿新浪汽车)
2014-11-27 17:39:04
